Help desk interno: como essa ferramenta pode te ajudar a oferecer uma experiência positiva para os seus colaboradores

A sua empresa conta com um sistema de help desk interno?

É fato que, para uma empresa ser bem sucedida, ela precisa manter o foco no cliente e estar sempre em busca de maneiras de oferecer a ele uma experiência positiva e marcante.

Para isso, muitas delas contam com diversos canais de atendimento ao cliente e profissionais treinados para proporcionar uma experiência satisfatória a eles.

Mas também é necessário se atentar à experiência dos funcionários da empresa, os seus colaboradores para que seja possível alcançar o sucesso da organização.

Quando os colaboradores têm à disposição todas as ferramentas e os recursos necessários para otimizar suas rotinas de trabalho, eles tendem a desempenhar suas funções com mais satisfação e produtividade, gerando mais engajamento dos colaboradores.

E é aí que entra o sistema de help desk interno. Neste artigo, vamos explicar o que é, para que serve e como usar help desk na sua empresa.

Continue a leitura e saiba de que maneira esse tipo de ferramenta pode te ajudar a criar uma experiência de atendimento confiável e satisfatória para os seus colaboradores, por meio de 5 dicas:

1. Aumentar o engajamento e a satisfação dos colaboradores;
2. Reduzir tempo e custos com treinamento;
3. Promover a centralização de informações;
4. Automatizar o atendimento;
5. Tomar decisões com base em dados concretos.

O que é e para que serve help desk interno?

O help desk interno é um sistema que funciona como uma central de suporte para os próprios colaboradores. Ele serve para que as equipes internas possam ter acesso a informações sobre diferentes aspectos do negócio, podendo solucionar suas questões de maneira mais independente.

Com um sistema de help desk interno, os funcionários conseguem encontrar as respostas que eles precisam em relação, por exemplo, a uma nova tecnologia, aos protocolos que devem ser seguidos, às soluções comercializadas e às ferramentas em geral que fazem parte do dia a dia deles.

Ou seja, o help desk é um sistema que serve para fornecer um atendimento interno de forma mais organizada e centralizada.

Interno ou externo, o help desk precisa ser integrado e omnichannel, veja as vantagens neste vídeo:

Qual a importância de um help desk interno para o negócio?

Além de saber o que é e para que serve help desk interno, é necessário ressaltarmos também a importância desse tipo de ferramenta.

O sistema de help desk interno é importante para otimizar o tempo médio de atendimento que os colaboradores levam para esclarecer determinadas dúvidas. Com todas as informações hospedadas em uma única plataforma, é possível encontrar as respostas com mais agilidade.

Além disso, o sistema de help desk automatiza uma série de processos manuais, o que contribui para o produtividade dos colaboradores, criando fluxos de atendimento mais ágeis. As solicitações mais recorrentes são organizadas de modo a facilitar o acesso às soluções.

Pode-se criar também uma base de conhecimento onde todas as informações estão organizadas de maneira que o colaborador pode achar o que precisa ali, antes de recorrer ao help desk interno.

Na verdade, isso pode ser feito até mesmo com auxílio de um chatbot, um robô que faz uma triagem automática das perguntas e encaminhar o colaborador com dúvidas para o link com a resposta correta.

Caso não haja a informação disponível dessa forma, o chatbot direciona a conversa para um atendente real, aquele que é mais apto a resolver o problema do colaborador. 

5 dicas de como usar help desk interno na sua empresa

Agora que você já sabe para que serve help desk interno e qual sua importância, confira agora 5 dicas de como usar help desk interno na sua empresa e melhorar a experiência dos seus colaboradores.

1 – Aumentar o engajamento e a satisfação dos colaboradores

O sistema de help desk pode ser usado como uma ferramenta para melhorar o nível de engajamento dos funcionários com o trabalho que eles precisam desempenhar.

Com respostas mais ágeis às suas solicitações, os colaboradores engajam melhor em suas funções e se tornam mais produtivos.

2 – Reduzir tempo e custos com treinamento

Esse tipo de sistema também permite que a empresa otimize o tempo e os recursos financeiros destinados ao treinamento de novos talentos que passam a compor o quadro de funcionários.

E quanto antes um colaborador estiver familiarizado com a cultura, os procedimentos e as ferramentas usadas pela empresa, mais depressa ele se tornará produtivo e eficiente. 

3 – Promover a centralização de informações

Com um help desk interno, as informações relevantes sobre processos podem ser centralizadas em uma única plataforma, facilitando o acesso e a confiabilidade.

Não há mais a necessidade de recorrer a diferentes fontes para resolver uma solicitação. Isso, é claro, se a ferramenta de atendimento for omnichannel, isto é: contando com vários canais de atendimento integrados.

4 – Automatizar o atendimento

O sistema de help desk interno permite automatizar o atendimento às solicitações dos próprios colaboradores, com ajuda dos chatbots, por exemplo. 

As respostas para suas dúvidas são dadas sem que ele precise falar com um atendente humano do departamento de TI, por exemplo.

5 – Tomar decisões com base em dados concretos

O sistema de help desk interno oferece dados estatísticos concretos sobre o desempenho dos colaboradores, favorecendo a identificação de oportunidades de melhoria e a tomada de decisão.

Bom, ficou claro o que é help desk interno?

Invista nesse tipo de sistema e otimize a performance dos funcionários da sua empresa, oferecendo a eles uma experiência positiva.

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk.